Op vrijdag 25 maart was het onderwerp “Klantgericht Leiderschap” en met behulp van Sydney Brouwer zijn we daarover met elkaar aan de slag gegaan. Sydney is de reizende ster in sprekersland als het gaat om alle onderwerpen rond klanten. Jos Burgers ken je waarschijnlijk ook als guru op dat onderwerp – hij raadde ons Sydney aan omdat ‘….de nieuwe generatie aan zet is….’. Sydney Brouwer is auteur van onder meer de boeken: Klantgericht Leiderschap – 8 principes voor een klantgerichte cultuur, en zijn laatste boek: Als de koning je klant zou zijn. Over dat laatste boek is wel een leuk verhaal te vertellen.

Ik sprak Sydney om hem te vragen op onze Roundtable te spreken, en hij vertelde me dat hij een rolberoerte kreeg toen hij mijn boek Formule X aan het lezen was. In dat boek (ook een business roman net als ‘Als de koning je klant zou zijn’), laten Jurriaan en ik de hoofdpersoon een keuken plaatsen bij de kroonprinses. Eigenlijk meer in de zijlijn en als startpunt van het verhaal – het idee is dat als je iets supersnel voor elkaar krijgt voor de koning en de koningin, dan zou je dat voor elke klant voor elkaar moeten kunnen krijgen. Sydney vertelde me dat hij ook aan een manuscript bezig was en dat hij dacht dat wij zijn boek aan het schrijven waren. Gelukkig viel dat mee. Bij ons was de koning als klant slechts een startpunt in de zijlijn. Zijn boek draait echt om het idee dat de koning een bezoek brengt aan een bedrijf en hoe een koninklijke klantbeleving er uit ziet. En natuurlijk ook hoe je die niet alleen aan de koning zelf zou moeten geven.

Maar goed, dat terzijde. Op 25 maart naam Sydney ons mee daar het eerste boek: Klantgericht Leiderschap. Alle deelnemers aan de Roundtable krijgen overigens het boek van de auteur al ruim van te voren toegestuurd zodat de Roundtable direct de diepte in kan gaan. In het boek beschrijf Sydney 8 principes:

1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld
2. Durf te kiezen voor de klant
3. Wees een icoon van klantgerichtheid
4. Vind en vorm het DNA
5. Bouw een klantgericht team
6. Keer de piramide om
7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen
8. Meet wat het verschil maakt

Nu heb ik altijd als consultant geleerd dat als je in een zin, stelling of principe het woordje ‘niet’ plaatst – en er daarna complete onzin overblijft – je dan waarschijnlijk een open deur te pakken hebt. Als je naar deze 8 principes kijkt valt dat dus gelukkig wel mee. Het helpt je om keuzes te maken wat je wel of niet zou kunnen doen om een klantgerichte cultuur te bouwen.

Want uiteindelijk is dat waar het om draait – niet zelf alleen met klantgerichtheid bezig zijn (af en toe), maar een cultuur vormen waarin dat de kern is. Jos Burgers beschrijf dat ook goed in zijn boek ‘Een fan per dag’ – waarbij elke medewerker probeert om 1x per dag voor 1 klant de verwachting te overtreffen. En dat hoeft echt niet in grote dingen te zitten. Een klantgerichte cultuur heeft dat in de kern zitten. Elke dag net een stapje beter en net proberen je klant net iets beter te helpen dan deze verwacht.

Daar zijn we in het tweede uur ook met elkaar mee aan de slag gegaan en hebben we ervaringen gedeeld, tips aan elkaar gegeven, en zelf een hele specifieke case van een van de deelnemers afgepeld. En dat ging best diep, want al heel snel gaat het over jouzelf als leidinggevende. Want als het niet loopt zoals je zou willen, hoe komt dat dan? Ja inderdaad, door jouzelf. Dus welke belemmerende gedachten heb je dan last van, en hoe komt dit, waarom laat je dat toe en wat ga je er aan doen? Allemaal vragen die feitelijk over jouzelf gaan. En terecht, want dat is ook in principe 4 van Sydney de kern: jijzelf vormt (en bent) de cultuur.

Al met al een inspirerende bijeenkomst!